想定効果
| 部署名：アフターマーケットセールス（販売） | ||
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| こんな時ありませんか？ | 導入効果の測定ポイント | |
| 【ケース】 注文書通りに出荷したけど、部品が違うといわれた時 【原因】 部品が更新さとを知らされていないから |
■ 誤送品の削減 ■ 部品の販売促進 ■ アップグレードや再契約の販売促進 ■ 問い合わせ受付量の削減 |
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| 【ケース】 顧客が特定の部品だけしか注文しない時 【原因】 関連する部品（キット）がわからないから。 |
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| 【ケース】 第三者の業者に注文された時 【原因】 メーカに注文するより、注文が手軽な仕組みだったから。 |
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| 【ケース】 金額や在庫の問い合わせを受け付ける時 【原因】 ユーザに開示されていないから。 |
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| 部署名：カスタマーサービス（応対） | ||
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| こんな時ありませんか？ | 導入効果の測定ポイント | |
| 【ケース】 サポートエンジニアが電話応対しなければならない時 【原因】 顧客は自分に必要な情報を簡単に発見できないから。 |
■ 誤送品の削減 ■ 初期対応のレスポンス改善 ■ サービスコストの削減 ■ 従業員の学習曲線の改善 ■ 問合せ受付量の削減 ■ セルフサービスの促進 ■ セルフサービスの促進 |
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| 【ケース】 サポートエンジニアが誤った情報を顧客へ提供してしまう時 【原因】 サポートエンジニアが最新の情報やサービスニュースを 直ぐに入手できないから。 |
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| 【ケース】 サポートエンジニアが社内に問い合わせなければならない時 【原因】 部署ごとに点在している情報の関連性を確認しなければ ならないから。 |
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| 【ケース】 サポートエンジニアが、顧客へ”コールバック”を約束した時 【原因】 直ぐに適切な情報を入手できず、また情報の関連性を 確認しなければならないから。 |
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| 部署名：技術情報の制作（作成） | ||
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| こんな時ありませんか？ | 導入効果の測定ポイント | |
| 【ケース】 製品図書の出版前工程の作業工数が多い時 【原因】 手作業や再入力が多いから。 |
■ 誤送品の削減 ■ 部品の販売促進 ■ アッサンプル②サンプル②の販売促進 ■ 問い合わせ受付量の削減 |
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| 【ケース】 製品図書が利用されていない時 【原因】 製品図書が直に陳腐化することを顧客が知っているからそれだけでは完結した情報になっていないから。 |
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| 【ケース】 後から追加サポート情報が配布される時 【原因】 製品図書を適宜改定し続けることが不経済だから。 |
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| 【ケース】 コンテンツを2重に発行してしまった時 【原因】 担当部署が異なるので、情報共有することがないから。 |
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| 【ケース】 製品公開が遅れる時 【原因】 製品図書の印刷が出来上がっていなかったから |
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| 部署名：フィールドサービス- FE（活用） | ||
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| こんな時ありませんか？ | 導入効果の測定ポイント | |
| 【ケース】 FEが誤った部品を注文、あるいは取り付けた時 情報が古かったから。 【原因】 顧客の機器構成情報が古かったから。部品が更新されたことを知らされていないから。 |
■ 誤送品の削減 ■ 機器の稼働率向上 ■ フィールドサービスの効率向上 ■ サービスの品質改善 ■ 初期対応、適正部品、適切な規則に準拠した作業手順 ■ 適正在庫 ■ 情報入手と共有 ■ より早いメンテナンス・サイクルと出荷 ■ より早い計画 |
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| 【ケース】 FEが機械を修繕できない時 【原因】 技術者が適切な技術情報やふさわしい部品を手にすることが出来ないから。 |
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| 【ケース】 FEがイライラしながらレンチを回し始めた時 【原因】 関連情報を探すのに、嫌気をさしているから。 |
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| 【ケース】 FEが技術情報や図面を見つけるのに、数時間を要する時 【原因】 情報が手元にないから。 |
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| 【ケース】 FEが不慣れな作業を強いられる時 【原因】 相談する人がいないから。 |
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| 【ケース】 FEが問題解決のアイデアを共有しない時 【原因】 アイデアを共有するための”器”がないから。 |
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| 【ケース】 FEがアップグレードを履行できない時 【原因】 製品情報すべてを事前に揃えることができなかったから。 |
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| 部署名：販社・代理店（伝達・保管） | ||
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| こんな時ありませんか？ | 導入効果の測定ポイント | |
| 【ケース】 ぜんぜん情報が配布されないと感じる時 【原因】 年に1回だけ、製品情報が配布されているから。 |
■ 誤送品の削減 ■ 同時配信 ■ 更新頻度のアップ ■ 情報のステーション化 ■ 検索 |
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| 【ケース】 問い合わせしても、たらいまわしされる時 【原因】 製品情報同士が関連付けられていないから |
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| 【ケース】 バインダに整理・保存している時 【原因】 発行する部署がそれぞれ発行してくるので、 受取る側で整理しなければならないから。 |
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| 【ケース】 センターファイルされている製品情報を取るために 席を立つ時 【原因】 オリジナルの情報は、きれいに保存しておかなければならないから。 |
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